2015年1月5日，人民银行联合质检总局和标准委召开发布会，发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融标准，新标准将于6月1日实施。
本次发布的9项标准是金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的金融标准。《银行营业网点服务基本要求》标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求，提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区并明确了具体要求，为客户提供更加专业的金融服务。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》标准，提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求；另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，为各网点实现差异化服务提供了指导。
《银行业产品说明书描述规范》标准明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36个实质性要素，要求银行产品说明书应清楚地描述银行产品凭据、预期收益、服务费用等改变的期限和方式等，便于购买者掌握银行产品凭据更新时间及方式，明确预期收益和服务费用改变的时间和条件，将“看不清、摸不着”的银行产品通过“清晰透明、统一规范”的产品说明书呈现给客户，有利于金融消费者更加全面、准确地理解银行产品的使用、收益和风险等信息。
《银行业客户服务中心基本要求》提出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议，其中建议客服班组长与客服代表的配比为1/8-1/15。《银行业客户服务中心服务评价指标规范》提出了服务接通率、服务水平和平均应答速度等指标的量化计算体系。
金融服务标准是支撑供给侧、促进金融服务实体经济的重要技术规范，新标准的发布及实施将提高金融服务供给质量和效率，支持欠发达地区、低收入群体、小微经济实体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，助力“发展普惠金融”，并努力实现金融机构与消费者之间信息的有效传递。
标准在规范经济金融发展秩序、加强社会管理等方面都具有重要地位，是管理和市场自律的重要手段。未来金融标准化工作要进一步为金融监管提供支持，为金融业发展创建标杆，不断完善与市场共治的金融业标准体系。金融机构应自觉地用更高标准来规范服务，防范风险，不断提高金融产品和服务质量。（完）
原文地址：
2015年第41号
关于批准发布《银行营业网点服务基本要求》等9项标准的公告
质量监督检验检疫总局、标准化管理委员会批准《银行营业网点服务基本要求》等9项标准，现予以公布（见附件）
质检总局 标准委 2015年12月28日
| 序号 | 标准号 | 标准名称 | 代替标准号 | 实施日期 |
| 1 | GB/T 32312-2015 | 银行业客户服务中心服务评价指标规范 | 2016-06-01 | |
| 2 | GB/T 32313-2015 | 商业银行个人理财服务规范 | 2016-06-01 | |
| 3 | GB/T 32314-2015 | 商业银行客户服务中心服务外包管理规范 | 2016-06-01 | |
| 4 | GB/T 32315-2015 | 银行业客户服务中心基本要求 | 2016-06-01 | |
| 5 | GB/T 32316-2015 | 金融租赁服务流程规范 | 2016-06-01 | |
| 6 | GB/T 32317-2015 | 商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范 | 2016-06-01 | |
| 7 | GB/T 32318-2015 | 银行营业网点服务评价准则 | 2016-06-01 | |
| 8 | GB/T 32319-2015 | 银行业产品说明书描述规范 | 2016-06-01 | |
| 9 | GB/T 32320-2015 | 银行营业网点服务基本要求 | 2016-06-01 |
| 标准号 Standard No. |
GB/T 32316-2015 | ||||
| 中文标准名称 Standard Title in Chinese |
金融租赁服务流程规范【在线阅读】 | ||||
| 英文标准名称 Standard Title in English |
The procedure specification of financial leasing services | ||||
| 发布日期 Issuance Date |
2015-12-28 | 实施日期 Execute Date |
2016-06-01 | 首次发布日期 First Issuance Date |
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| 标准状态 Standard State |
现行 | 复审确认日期 Review Affirmance Date |
计划编号 Plan No. |
20151658-T-320 | |
| 代替国标号 Replaced Standard |
被代替国标号 Replaced Standard |
废止时间 Revocatory Date |
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| 采用国际标准号 Adopted International Standard No. |
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| 采标名称 Adopted International Standard Name |
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| 采用程度 Application Degree |
采用国际标准 Adopted International Standard |
无 | |||
| 国际标准分类号 (ICS) |
03.060 | 标准分类号 (CCS) |
A11 | ||
| 标准类别 Standard Sort |
管理 | 标准页码 Number of Pages |
0 | 标准价格(元) Price(￥) |
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| 主管部门 Governor |
人民银行 | ||||
| 归口单位 Technical Committees |
全国金融标准化技术委员会 | ||||
| 起草单位 Drafting Committee |
南开大学金融学院、标准化研究院 | ||||
